7月24日：主题：中层管理者必备的紧急事件员工管理技能

主题：中层管理者必备的紧急事件员工管理技能

Ø 课程背景：

身处快速变化的商业环境，企业面临的挑战日益复杂。突发的事件、员工的极端行为（如冲突、威胁、罢工、故意破坏等）不仅会扰乱正常工作秩序，更可能对企业声誉、运营和士气造成严重影响。作为连接高层决策与一线执行的中坚力量，中层管理者在这些特殊时刻扮演着至关重要的角色。

本课程赋能中层管理者具备识别、应对和妥善处理紧急情况及特殊员工行为的策略与技巧，从而维护团队稳定，保障企业正常运营，并从中提升管理能力。

Ø 课程对象：企业中层管理者（部门经理、团队主管、项目经理等）

Ø 授课方式：讲授 + 案例分析 + 情景模拟+ 工具运用 + 小组讨论 + 互动答疑

Ø 主讲内容：

开场导入：游戏设置：《突发事件应对模拟》

第一章：预警与识别——洞察潜在危机，防患于未然

一、危机潜伏期：识别员工异常行为的信号

● 什么是员工异常行为？异常行为的常见表现形式？

● 预警信号的捕捉：

● 导致异常行为的深层原因分析：

● 案例分享：

【案例1】：一位平日表现良好的员工突然开始频繁抱怨，并与同事发生口角，最终导致一起小型冲突。分析该员工行为变化的信号以及管理者在此前应如何察觉。

二、情境分类：掌握不同类型紧急事件的特点

● 人身安全类： 打架斗殴、威胁、伤人事件。

● 财产安全类： 故意破坏公司财物、信息泄露。

● 职业道德类： 欺诈、贪污、严重违纪行为。

● 舆情风险类： 员工在社交媒体上散布不利于公司信息。

【案例2】一起涉及员工之间肢体冲突的事件。分析事件的导火索、升级过程以及可能带来的法律与管理后果。

三、风险评估与响应预案的建立

● 快速评估： 评估事件的紧迫性、影响范围、潜在后果。

● 响应层级： 根据事件的严重程度，确定需要通知的层级和人员（如：HR、法务、安保、高层）。

● 建立简单预案框架：谁是第一响应者？首要目标是什么？哪些信息需要立即向上汇报？哪些沟通渠道是可行的？

【小组讨论1】： 基于以上案例，让学员分组讨论，针对不同类型的事件，列出初步的风险评估要点和响应步骤。

第二章：雷厉风行——紧急情况下的现场处置策略

一、第一时间介入：管理者必须掌握的核心原则

● 保持冷静，稳定情绪： 作为领导者，你的镇定是团队的定心丸。

● 快速判断，立即行动： 犹豫是最大的敌人。

● 确保安全第一： 保护人员和重要财产安全是首要任务。

● 保护证据与信息： 为后续调查和处理提供依据。

【情景模拟1】： 两名员工在公共区域发生激烈争吵，其中一人情绪失控，拿起桌上的物品准备投掷。作为管理者，你如何快速上前制止？

二、有效沟通技巧：在压力下进行高质量的对话

● 倾听与理解：

● 清晰指令与要求：

● 安抚与共情：

● 界定行为与人：

● 控制对话节奏与方向：

● 工具运用：ASCEND模型（听、说、问、导、解）的应急应用

【案例3】：一位员工因家庭变故情绪极不稳定，在办公室大声哭泣并影响他人工作。管理者如何用 ASCEND 模型进行有效沟通？

三、化解冲突与制止极端行为

● 肢体语言与空间管理：

● 隔离与分流：

● 设定明确的边界与后果：

● 寻求支持与授权：

【情景模拟2】：一名员工在会议上对另一名同事进行人身攻击和诽谤。管理者如何介入、阻止并处理？

第三章：善后与重建——抚平创伤，重塑团队信心

一、事件善后处理：责任到人，严格遵行制度

● 信息收集与事实核查：

● 依据制度与流程处分：

● 心理疏导与情感关怀：

【案例4】： 一起涉及员工互殴事件的后续处理过程。分析公司在事件定性、惩罚措施以及对受伤员工的后续关怀上的得失。

二、恢复团队秩序与士气：重建信任，聚焦目标

● 及时且透明的沟通：

● 重新明确规则与期望：

● 加强团队建设活动：

● 关注员工的长期发展：

第四章：能力升华——成为更优秀的危机管理者

一、复盘与反思：从每一次事件中学习

● 建立事件记录与分析机制：

● 定期风险评估与预案更新：

● 个人领导力发展：

二、构建主动型管理文化：从被动响应到主动预防

● 赋能员工，鼓励积极反馈：

● 营造安全感与信任感：

● 加强员工培训与发展：

●"管理即服务"的理念渗透：

【小组讨论2】： "在你的团队中，如何能够更早地发现潜在的'地雷'，而不是等它爆炸？"集思广益，分享预防性管理的心得。

三、课程总结与回顾：

●重申课程核心要点。

● 解答学员最后的疑问。

Ø 主讲人：李老师,人力资源管理实战专家,团队管理实战专家,五维人才官 主创导师,14年企业人力资源管理经验,12年香港上市企业高管经验、中山大学EMBA/华南师范教育管理、国家劳动关系协调师、国家高级企业培训师、国家高级心理咨询师/国家高级人力资源管理师。

李老师曾任香港知名上市集团工会主席/深圳宝安劳动调解委员会委员，某集团战略中心（总部）人力资源总监、香港知名集团(上市)总部人力资源总监/管理学院院长，曾被深圳市人社局、深圳总工会、深圳职业能力鉴定中心聘为《百万员工素质提升行动》特聘讲师，《国家人力资源管理师》考证课讲师，积累扎实的企业管理及人力资源实战经验，课程受到学员的一致好评。

Ø联系人及电话：黄老师83661516、 束老师 83660159